ITIL® 4 specialist drive Stakeholder value (DSV)

Dieses Modul beschreibt die Zusammenarbeit zwischen einem Dienstleistungsanbieter und seinen Kunden, Nutzern, Lieferanten und Partnern.

Dieses Modul vermittelt vertieftes Wissen und praktische Aspekte über betriebswirtschaftliche Zusammenhänge im IT Service Management. Im Mittelpunkt steht die eine auf IT Dienstleistungsbeziehung abgestimmte Customer Journey (Kundenreise).

Es handelt sich um ein Zertifizierungsseminar, welches nur mit Prüfung gebucht werden kann.

Hauptthemen

 

u.a. folgenden Inhalten:

  • Customer Journey Gestaltung und Mapping
  • SLA-Design
  • Multi-Lieferanten-Management
  • Kommunikation
  • Beziehungsmanagement
  • CX- und UX-Design

Diese Inhalte ermöglichen Ihnen die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, die in der aktuellen Wettbewerbslandschaft ein wesentlicher Faktor für ihren Geschäftserfolg ist.

Für wen ist diese Zertifizierung?

IT Mitarbeiter, die Ihre Ausbildung und Zertifizierung in ITIL® fortsetzten und damit Ihr Wissen und Ihre Fähigkeiten erweitern wollen:

  • Geschäftsführer, IT- und ITSM Manager
  • Betriebs- und Serviceverantwortliche
  • Prozess Manager und Prozess Owner
  • IT Professionals, IT Berater, ITSM Praktiker.

 

Spezifische:
Personen, die das Management und die Integration von Kunden und Lieferanten oder die Gestaltung des Angebotes verantworten.


Lerninhalte

Gestaltung der Kundenreise (Customer Journey)
Konzepts der Kundenreise
Gestaltung und Verbesserung von Kundenreisen
Märkte und Interessengruppen ansprechen
Merkmale von Märkten
Marketingaktivitäten und Techniken
Beschreibung und Beeinflussung von Kundenbedürfnisse
Interne und externe Faktoren
Dienstleistungsanbieter identifizieren
Wertversprechen erklären
Förderung von Stakeholder-Beziehungen
die Konzepte der gegenseitigen Bereitschaft und Reife
Arten von Lieferanten- und Partnerbeziehungen und deren Handhabung
Kundenbeziehungen entwickeln und Kundenbedürfnisse analysieren
Kommunikations- und Kooperationsaktivitäten und -Techniken
Relationship Management Praxis
Supplier Management Praxis Nachfrage formen und Dienstleistungsangebote definieren
Methoden zur Gestaltung digitaler Diensterfahrungen
Verkauf und den Erhalt von Dienstleistungsangeboten
Nachfrage und Möglichkeiten erfassen, beeinflussen und verwalten
Anforderungen von einer Vielzahl von Interessengruppen managen
Business Analyses Praxis Erwartungen managen und Dienstleistungen vereinbaren
Gemeinsame Wertschöpfung planen
Dienstnutzen, Garantie und Erfahrung aushandeln und vereinbaren
Service-Level-Management Praxis
Onboarding und Offboarding von Kunden und Benutzer
wichtige Übergangs-, Einstiegs- und Ausstiegsaktivitäten
Umgang mit Benutzern und Benutzerbeziehungen fördern
Benutzer Autorisierung und Berechtigung
Ansätze zur Erhöhung der Fähigkeiten von Kunden, Nutzern und Dienstleistern
Onboarding und Offboarding Planung
Nutzereinbindung und Bereitstellungskanäle
Verwaltung von Dienstleistungskatalogen
Servicedesk Praxis
Kontinuierliche gemeinsame Wertschöpfung gewährleisten
Benutzer Dienstleistungen Anforderung
Prüfung von Benutzeranfragen
Konzept der Nutzergemeinschaften
Förderung und Verwaltung von Kunden- und Benutzer-Feedback
Dienstleistungsmentalität fördern
Ansätze zur Bereitstellung von Benutzerdiensten
"Momente der Wahrheit"
Service Request Management Praxis
Realisierung und Validierung von Dienstleistungswerten
Messung der Dienstnutzung, Kunden- und Nutzererfahrung und -Zufriedenheit
Methoden zur Verfolgung und Überwachung des Servicewertes
Arten der Berichterstattung über die Ergebnisse und Leistungen
Aufladungsmechanismen
Validierung des Dienstleistungswerts
Bewertung und Verbesserung der Kundenreise
Portfoliomanagement Praxis

 


Prüfungsdetails

Dauer: 90 Minuten

Fragen: 40 Multiple-Choice-Fragen

Prüfungssprache: Englisch

Prüfungsinstitut: PEOPLECERT

Punkte: 28 von 40 Punkten (70%), um die Prüfung zu bestehen. Es sind keine Hilfsmittel erlaubt.

Seminar

Sprache: Deutsch oder Englisch

Seminar Unterlagen: Englisch

 

Voraussetzung: ITIL® 4 Foundation oder ITIL® V3 Foundation

Seminarvariante

Klassenraum

ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value (DSV) 3 Tage

 

LOS geht´s (Live online Seminar)

ITIL® 4 Specialist Drive Stakeholder Value (DSV) 2 Tage

 


Trademarks

 

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