ITIL® V3 Service Operation
Im Service Operation (SO) Training werden alle Prozesse, Inhalte, Prinzipien und Funktionsweisen dieser Lebenszyklusphase behandelt. Der Fokus von Kunden und Anwendern liegt auf dieser Lebenszyklusphase. Hier wird der Mehrwehrt für den Kunden, in Form von Services, generiert und sichergestellt. Es handelt sich um ein Zertifizierungsseminar, welches nur mit Prüfung gebucht werden kann.
Für wen ist diese Zertifizierung?
Zur Zielgruppe gehören Personen der IT Geschäftsleitung, des IT-Managements, Service Manager, Verantwortliche für den Betrieb von IT Services, IT-Prozess-Manager, Service-Leiter, Berater, Projektmitarbeiter ebenso wie Personen, die an den Schnittstellen zur IT tätig sind. Besonders geeignet sind die Seminare für IT Mitarbeiter in Service-Prozessen und Service-Desk. Voraussetzungen für die Schulung ITIL® Foundation Certificate (ITIL® 2011er Edition, ITIL® V3 oder ITIL® V3 Foundation Bridge).
Hauptthemen
- Einführung in Service Operation
- Prinzipien in Service Operation
- Service Operation Prozesse im Detail: Incident Management, Problem Management, Event Management, Request Fulfilment, Access Management
- Service Operation Funktionen im Detail: Service Desk, IT Operations Management, IT Operations Control und Facility Management, Technical Management, Applikation Management
- Implementierung der Service Operation
- Technologische Überlegungen und Konzepte
- Kritische Erfolgsfaktoren, Herausforderungen und Risiken
Lerninhalte
Die Lerninhalte werden je nach Zeitkonzept und Seminarumsetzung im Seminar verteilt.
- Einleitung; Trademarks, Was ist ITIL®?, Definitionen, Der Service Lebenszyklus, Die RACI Matrix, Rollen Prozesse
- Einführung Service Operation
- Service Operation Prinzipien
- Service Operation Prozesse
- Event Management
- Incident Management
- Request Fulfilment
- Problem Management
- Access Management
- Service Operation: Allgemeine Aktivitäten
- Organisatorische Aspekte
- Technologische Überlegungen
- Implementierung
- Herausforderungen, Risiken und kritische Erfolgsfaktoren
Prüfungsdetails
Dauer: 90 Minuten
Fragen: 8 szenariobasierte Fragen
Kredits: 3 ITIL® Kredits für das Bestehen der ITIL® SO Prüfung
Prüfungssprache: Deutsch
Prüfungsinstitut: PEOPLECERT
Punkte: 28 von 40 Punkten (70%), um die Prüfung zu bestehen. Es sind keine Hilfsmittel erlaubt.
Seminar
Dauer: 3 Tage
Sprache: Deutsch oder Englisch
Seminar Unterlagen: Deutsch oder Englisch
Trademarks
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